Comprei este livro na mesma leva que Rework, e também por sugestão do "Quebra Tudo". O formato é, porém, bem diferente. "Delivering Happiness" se parece mais com uma auto-biografia, principalmente na sua parte inicial. Embora o livro seja dividido em três seções ("Profits", "Profits and Passion" e "Profits, Passion and Purpose"), vou reparti-lo de uma outra forma para esta resenha.
Biografia
A parte inicial do livro conta um pouco da história de Tony, da sua infância na California até o seu primeiro emprego. É a parte mais leve e divertida do livro e que eu gostaria que fosse mais longa.
Link Exchange
O livro fala muito pouco da primeira empresa de Tony, cerca de uma dúzia de páginas. Apesar do sucesso financeiro, ele deixa claro que não foi um empreendimento que o tenha deixado feliz.
Zappos - Início e Crescimento
Agora milionário, Tony fica um período sem saber o que fazer. Acaba decidindo usar parte do seu dinheiro para incubar empresas iniciantes, até que elas obtivessem um aporte real de dinheiro. Foi assim que em 1999 ele conheceu um sujeito (Nick Swinmurn) que pretendia abrir uma loja de sapatos na internet.
Num primeiro momento, isto parece absurdo (compare as suas experiências pessoais na compra de sapatos em uma loja física e na compra de produtos pela internet). Entretanto, Nick conseguiu convencê-lo da viabilidade. Com o passar do tempo Tony foi cada vez se interessando mais pela Zappos, culminando com apostar todo o seu dinheiro na companhia.
E a Zappos teve um começo difícil. A ideia inicial era operar sem estoque, com o distribuidor enviando diretamente para o cliente final. Poucos distribuidores, entretanto, estavam dispostos a operar desta maneira. O dinheiro estava acabando e as vendas não decolavam por falta de produtos. Isto levou a uma primeira mudança de curso, com a compra de uma loja física e montagem de um primeiro depósito.
Este depósito logo se mostrou pequeno. Oportunamente surgiu uma empresa se oferecendo como operador logístico. Enquanto que o depósito inicial era na California, este operador ficava em uma posição mais central dos EUA, em Kentucky. Num fim de semana todo o estoque da Zappos (40.000 pares de sapatos) foi colocado em cinco caminhões. Um destes caminhões teve um acidente; o motorista não se machucou seriamente mas um quinto do estoque foi perdido.
As coisas pioraram logo: o operador logístico não se mostrou competente o suficiente. E ele era responsável por duas partes vitais da operação da Zappos: registrar a chegada da mercadoria comprada, para ela poder ser oferecida no site, e enviar aos clientes as mercadorias vendidas. Quando os problemas começaram, um funcionário da Zappos na California foi enviado às pressas para ver o que acontecia e ficar lá até a situação se resolver - "provavelmente uma semana, talvez duas". O funcionário ficou em Kentucky por mais de dois anos.
Neste ponto já tinha ocorrido uma outra mudança de curso. O depósito era claramente uma parte essencial demais do negócio para ser tercerizada. Um novo depósito foi montado e gradualmente a mercadoria foi passada de um para outro.
Embora as vendas estivessem aumentando bastante, em 2003 a Zappos ainda estava na corda bamba quando finalmente conseguiu uma linha de crédito significativa e pode a passar a crescer sem a sombra da falência.
Zappos - Marca, Cultura e Pipeline
Foi a partir daí que Zappos sedimentou os seus "princípios" (core values). Uma grande parte do livro é dedicada a explicá-los.
O primeiro deles foi o fortalecimento da marca através do atendimento ao cliente. Para começar, o frete é sempre grátis e você pode devolver os produtos até 365 dias após da compra (e o frete de devolução também é por conta da Zappos). Os atendentes não usam scripts e não são avaliados pela quantidade de clientes atendidos ou pelas vendas de produtos complementares. A meta deles é surpreender o cliente.
O segundo é o fomento de uma "cultura Zappos", materializada através de um livro com textos dos funcionários e disponibilizados para qualquer um gratuitamente.
Por último existe a ideia de um "pipeline" de formação de funcionários: as contratações são preferencialmente feitas nas funções iniciais e a Zappos procura fornecer as condições para os funcionários evoluírem para as funções mais graduadas.
A Ciência da Felicidade
O último capítulo trata da "ciência da felicidade" - o que é ser feliz e como ser feliz. O epílogo conclama os leitores a se juntarem ao movimento de busca da felicidade.
Meu Veridito
Delivering Happiness não me empolgou tanto quanto Rework.
Como biografia é bem incompleto e muitas vezes retrata as situações como acontecimentos aleatórios, uma espécie de modéstia exagerada que não combina com a imagem que fiquei de Tony.
Como "guia para empresários" é bastante genérico, falando mais em filosofias que conselhos práticos. Dos três princípios, o que parece mais próximo da minha realidade é o "pipeline". A dedicação total ao atendimento de cliente me soa (infelizmente) como imprática. E a cultura é algo que precisa nascer espontaneamente (e em alguns pontos soa como coisa de hippie). Um outro ponto que me incomodou é o uso frequente de chavões (buzzwords), o que me parece incompatível com a ideia de algo revolucionário.
Em resumo, para mim é um livro interessante mas não irresistível.
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